Satakieli

Viron kurssi terveyspalvelualan asiakaspalvelutilanteisiin

Tämä viron kielikurssi on asiakas- ja/tai potilaspalvelun viron kielen erikoiskurssi. Kurssi on suunniteltu asiakaskontaktitilanteisiin henkilöille, jotka haluavat kohentaa viron kielen valmiuksiaan selviytyäkseen arkielämän työtilanteissa viron kielellä. Kohderyhmänä ovat sekä henkilökohtaisessa asiointipalvelussa että puhelinneuvontapalvelussa toimivat henkilöt.

Viron asiakaspalvelukurssi koostuu kolmesta (3) eri osiosta, joista voidaan valita joko kaikki kolme osiota tai tavoitteiden mukaiset osiot. Yksi osio käsittää 16 oppituntia, á 45 min. Kurssin sisältö tarkennetaan osallistujien toiveiden mukaan.

Viron kielikurssin lähtötaso on perustaso (A2). Ennen koulutuksen käynnistymistä suoritetaan tarvekartoitus koulutettavien tavoitteiden ja erityistoiveiden määrittämiseksi sekä tasotestaus oikealla tasolla tapahtuvan opetuksen varmistamiseksi.

Vaihtoehtona tarjoamme täysin koulutettavien tarpeiden ja toiveiden mukaan räätälöityjä kursseja.

Vastaava kurssi on saatavilla myös englannin, ruotsin, saksan, ranskan ja venäjän kielellä.

Viroa terveyspalvelualan asiakaspalvelutilanteisiin

Ohjelman esimerkki

Osio 1 – Puhelinkeskustelutilanteet	Osio 2 – Asiakaskontaktitilanteet
Puhelun yhdistäminen (oikean henkilön tavoittaminen, esittely ja tervehdykset, keskustelun aloittaminen ja päättäminen jne.) Selkeän ja täsmällisen viestinnän avaimet (selkeä viestintä, faktat, luvut, viestien vastaanottaminen ja jättäminen, tarkennusten pyytäminen, toistaminen jne.) Dialogiharjoittelut ja tapausesimerkit (informaation selkeä viestiminen, kysymyksiin vastaaminen liittyen hallinnollisiin asioihin esim. ajanvarauksia, laskuja, sekä liittyen kiireelliseen sairaanhoitoon esim. ensiapu, hätäpuhelun soittaminen) Kulttuurierojen huomioiminen Erikoissanasto Terveyskysymyksiin ja sairaanhoitoon liittyvän erikoissanaston ja kommunikaation parantaminen	Asiakkaiden odotukset ja tarpeet Asiakastilanteet Selkeän ja täsmällisen viestinnän avaimet Sosiaalisesti viroksi (esittäytyminen, tervehdykset, pahoittelut & anteeksi pyytäminen jne.) Dialogiharjoittelut ja tapaus-esimerkit, liittyen asiakkaan tai potilaan neuvomis- tai auttamistilanteihin (terveydenhuollon hallinnolliset asiat, Suomen sosiaali- ja terveydenhuoltojärjestelmän esitteleminen, terveyspalvelut, ensiapu, terveyshaastattelu, ohjeiden antaminen, ongelmatilanteet ja valitukset jne.) Kulttuurierojen huomioiminen Erikoissanasto Terveyskysymyksiin ja sairaanhoitoon liittyvän erikoissanaston ja kommunikaation parantaminen
Osio 3 – Viron kielen kirjoittaminen
Kurssilla käsitellään opiskelijoiden omaa työssä tarvittavaa kirjallista materiaalia kuten mm.: Sähköpostit Kirjeet Referaatit Laskut, valitukset Tavoitteena on kehittää selkeää ja tehokasta kirjoittamista, jossa koulutuksen painopisteinä ovat: Kirjoittamisen rakenne Kirjoittamisen sanasto Kirjoittamisen tyyli